民用机场是旅客乘坐飞机出行时的第一道关口。今天起实施的国务院《民用机场管理条例》，作为我国第一部机场方面的法规，条例对机场必须给广大旅客提供的服务内容，给予了明确规定。广大旅客今后维权，有了法律依据。 


　　《民用机场管理条例》对机场本身的属性作出了明确定位，将机场定位为公共基础设施。机场管理机构将由经营型向服务型转变，机场管理机构及关联企业不得参与机场内的商业经营。昨日，中国民用航空局局长李家祥在全国机场工作会议上说，《民用机场管理条例》第三十八条明确提出，“机场范围内的零售、餐饮、航空地面服务等经 
营性业务采取有偿转让经营权的方式经营的，机场管理机构应当按照国务院民用航空主管部门的规定与取得经营权的企业签订协议，明确服务标准、收费水平、安全规范和责任等事项。”对于采取有偿转让经营权的方式经营的业务，机场管理机构及其关联企业不得参与经营。 


　　中国民用航空局副局长杨国庆说，机场是为广大旅客和货主提供服务的场所，搞好服务工作是机场管理机构以及航空运输企业和其他驻场单位义不容辞的责任，是仅次于安全的重要工作。《航空法》第六十六条对此做了原则性规定：供运输旅客或者货物的民用航空器使用的民用机场，应当按照国务院民用航空主管部门规定的标准，设置必要设施，为旅客和货物托运人、收货人提供良好服务。《民用机场管理条例》依据《航空法》这一条规定，从四个方面对机场的服务工作做出了具体要求。 




　　机场必须提供哪些服务设施？ 


　　第三十五条规定：机场管理机构应当按照国家规定的标准配备候机、餐饮、停车、医疗急救等设施、设备，并提供相应的服务。 




　　旅客可享受到怎样的服务质量？ 


　　《条例》第三十四条规定：机场管理机构应当组织航空运输企业及其他驻场单位制定服务规范并向社会公布。制定服务规范既是机场管理机构和驻场单位做好服务管理工作的基本需要，也是作为服务提供者对旅客和货主的承诺。杨国庆说，民航局已经颁布了两个标准：《公共航空运输服务质量标准》和《民用机场服务质量标准》。目前，有些机场根据这两个标准并结合自身的实际情况制定了服务规范，但基本都只限于机场自身，有的甚至没有制定服务规范。《条例》７月１日就正式施行了，各机场应当按照《条例》的要求，尽早组织驻场单位共同制定服务规范，向社会公布，接受公众的监督。 




　　旅客受了气怎么办？ 


　　《条例》第四十条规定：民用航空管理部门和机场管理机构应当建立投诉受理制度，公布投诉受理单位和投诉方式。对于旅客和货主的投诉，民用航空管理部门或者机场管理机构应当自受理之日起１０个工作日内作出书面答复。 




　　航班延误时 


　　旅客应享受到怎样的服务？ 


　　杨国庆说，航班延误的处置是社会公众比较关注的问题，一直是民航服务工作的瓶颈。虽然这些年来民航始终把航班延误的处置作为一项重要工作来抓，但是与公众的期望还是有差距的。虽然航班延误的直接责任主体是航空公司，但是机场管理机构作为服务于旅客的机场的管理者，也要履行相应的义务。因此，《条例》第三十七条规定：机场管理机构、航空运输企业以及其他驻场单位应当采取有效措施加强协调和配合，共同保证航班正常运行。航班发生延误，机场管理机构应当及时协调航空运输企业及其他有关驻场单位共同做好旅客和货主服务，及时通告相关信息。航空运输企业及其代理人应当按照有关规定和服务承诺为旅客和货主提供相应的服务。 


　　■附件 


　　中国民用机场服务 


　　覆盖全国６２％的人口 


　　按照１．５小时车程作为服务半径测算，中国民用机场的服务范围覆盖了全国５５％的县、６２％的人口和８２％的经济总量产生区域，所有省（自治区、直辖市）的省会（首府）城市、沿海开放城市及主要旅游城市都拥有了较为现代化的民用机场。